Quản trị học là gì?

Từ một câu hỏi rất cũ về cách con người cùng nhau làm nên một tổ chức

Có một thời gian, khi nói đến quản trị bệnh viện, tôi thường nghĩ ngay đến công việc của những người đang giữ vị trí quản lý: Giám đốc làm gì, Trưởng khoa chịu trách nhiệm gì, một phòng chức năng phải tổ chức công việc ra sao. Cách hiểu ấy không sai, nhưng càng quan sát hoạt động của bệnh viện, tôi càng thấy nó chưa chạm đến câu hỏi căn bản hơn của quản trị học. Một bệnh viện không vận hành chỉ vì chúng ta đã đặt đúng người vào từng ô của sơ đồ tổ chức. Nó vận hành khi hàng trăm, thậm chí hàng nghìn con người với chuyên môn, quyền hạn và lợi ích không hoàn toàn giống nhau có thể phối hợp với nhau, sử dụng những nguồn lực hữu hạn và cùng tạo ra một kết quả mà không cá nhân nào có thể tạo ra một mình.

Nhìn từ góc độ ấy, quản trị không bắt đầu từ chức danh “nhà quản trị”. Nó xuất hiện ngay khi hành động của nhiều người cần được tổ chức để hướng đến một mục tiêu chung. Một bác sĩ có thể tự mình khám cho một người bệnh, nhưng để người bệnh ấy được tiếp nhận, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, dùng thuốc, phẫu thuật, chăm sóc và xuất viện an toàn thì cần đến một hệ thống. Khi quy mô của sự phối hợp tăng lên, chúng ta bắt đầu phải giải quyết những vấn đề về phân công, quyền hạn, nguồn lực, thông tin, quyết định, động lực và kiểm soát. Chính những vấn đề tưởng như rất thực hành ấy dần trở thành đối tượng nghiên cứu của Quản trị học.

Vì vậy, tôi cho rằng một cách tiếp cận hữu ích là không bắt đầu Quản trị học bằng việc học thuộc bốn hay năm “chức năng quản trị”. Trước hết, cần hiểu lĩnh vực này đang cố gắng giải quyết vấn đề gì. Ở mức khái quát, Quản trị học nghiên cứu cách con người tổ chức và phối hợp hành động, sử dụng nguồn lực và đưa ra quyết định nhằm đạt mục tiêu của tổ chức trong những điều kiện môi trường nhất định. Định nghĩa này đủ rộng để chúng ta nhìn thấy nhà máy của Taylor, bộ máy hành chính của Fayol, tổ chức xã hội của Mayo, thế giới quyết định của Simon, người lao động tri thức của Drucker và cả bệnh viện hiện đại; đồng thời nó cũng đủ hẹp để phân biệt Quản trị học với việc nghiên cứu tổ chức nói chung.

Điều khiến tôi đặc biệt quan tâm là câu hỏi của Quản trị học đã thay đổi cùng với chính tổ chức mà nó nghiên cứu. Khi sản xuất công nghiệp đặt ra bài toán làm thế nào để hàng trăm người có thể thực hiện công việc một cách ổn định và có năng suất, các vấn đề về phân công, tiêu chuẩn hóa và kiểm soát trở thành trung tâm. Khi người ta nhận ra rằng con người không phải những bộ phận cơ học có thể được thiết kế giống như bánh răng của một cỗ máy, hành vi, động lực và quan hệ xã hội bước vào tư duy quản trị. Khi tổ chức trở nên lớn hơn, chuyên môn hóa hơn và phụ thuộc nhiều hơn vào tri thức, câu hỏi tiếp tục mở rộng sang cấu trúc, quyết định, chiến lược, văn hóa, thông tin, học hỏi và khả năng thích nghi.

Nhìn lại lịch sử ấy, sẽ không chính xác nếu nói Quản trị học đã đi “từ quản lý con người đến trao quyền cho con người”, hay “từ kiểm soát đến sáng tạo”. Những cách diễn đạt này hấp dẫn nhưng làm phẳng một lịch sử phức tạp. Bệnh viện hôm nay vẫn cần những thứ mà các trường phái quản trị cổ điển từng quan tâm: phân công rõ ràng, quy trình chuẩn, quyền hạn xác định và cơ chế kiểm soát. Một phòng mổ không thể vận hành bằng sự tự do tuyệt đối; một hệ thống cấp phát thuốc không thể dựa vào khả năng ứng biến của từng cá nhân. Điều thay đổi là chúng ta ngày càng hiểu rằng những cơ chế ấy chỉ giải quyết được một phần của vấn đề tổ chức.

Bệnh viện khiến giới hạn này trở nên đặc biệt dễ nhận thấy. Một người bệnh đi qua khoa Cấp cứu, khoa Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh, phòng mổ, khoa Hồi sức rồi khoa điều trị nội trú không trải nghiệm từng đơn vị như những tổ chức độc lập. Kết quả cuối cùng được tạo ra bởi sự tương tác giữa tất cả những thành phần đó. Thế nhưng, trong cấu trúc quản lý truyền thống, mỗi đơn vị lại có nhân sự, ngân sách, chỉ tiêu và người chịu trách nhiệm riêng. Một quyết định hoàn toàn hợp lý đối với một khoa vì vậy vẫn có thể tạo ra một kết quả không tối ưu cho toàn bệnh viện. Đây chính là nơi tư duy hệ thống bắt đầu trở nên cần thiết đối với nhà quản trị.

Có lẽ vì thế mà bệnh viện là một đối tượng rất thú vị của Quản trị học. Nó vừa cần tiêu chuẩn hóa rất cao, vừa phải xử lý những tình huống không thể tiêu chuẩn hóa hoàn toàn; vừa có cấu trúc thứ bậc, vừa phụ thuộc vào quyền tự chủ của những người có chuyên môn sâu; vừa phải bảo đảm hiệu quả sử dụng nguồn lực, vừa không thể xem hiệu quả kinh tế là mục tiêu duy nhất. Đầu vào của bệnh viện không đồng nhất, quá trình chăm sóc chứa đựng bất định và kết quả cuối cùng thường là sản phẩm của nhiều quyết định phụ thuộc lẫn nhau. Những đặc điểm này khiến bệnh viện có thể được nhìn đồng thời như một tổ chức chuyên môn, một tổ chức tri thức và, trong nhiều cách tiếp cận hiện đại, một hệ thích nghi phức hợp.

Chính ở đây, Quản trị học hiện đại trở nên đáng quan tâm hơn một tập hợp các kỹ thuật dành cho người làm quản lý. Nó cung cấp những cách khác nhau để nhìn một tổ chức: như một cấu trúc cần được thiết kế, một tập thể con người cần được phối hợp, một hệ thống nguồn lực cần được sử dụng hiệu quả, một mạng lưới quyết định cần được cải thiện, hay một hệ thống phức hợp cần có khả năng học hỏi và thích nghi. Không một cách nhìn nào trong số đó đủ sức giải thích toàn bộ bệnh viện, nhưng mỗi cách nhìn giúp chúng ta nhận ra một lớp của thực tại mà cách nhìn khác có thể bỏ sót.

Điều này cũng giải thích vì sao Quản trị học vẫn tiếp tục phát triển. Trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, tự động hóa hay bệnh viện số không làm cho những vấn đề cổ điển của quản trị biến mất. Chúng tạo thêm những chủ thể, nguồn lực và quan hệ mới vào hệ thống vốn đã phức tạp. Khi một thuật toán tham gia dự báo nhu cầu giường bệnh, một hệ thống trí tuệ nhân tạo hỗ trợ quyết định lâm sàng, hay một tác nhân số có thể tự thực hiện một chuỗi công việc, nhà quản trị lại phải đối diện với những phiên bản mới của các câu hỏi rất cũ: công việc nên được phân chia thế nào, quyền quyết định nằm ở đâu, thông tin nào cần được chia sẻ, kết quả được đánh giá ra sao và ai chịu trách nhiệm khi hệ thống không vận hành như mong đợi.

Sau cùng, tôi trở lại với bệnh viện và nhận ra rằng câu hỏi nền tảng của Quản trị học thực ra rất gần với công việc chúng ta vẫn làm mỗi ngày: làm thế nào để nhiều con người, nhiều chuyên môn và những nguồn lực hữu hạn có thể cùng tạo nên một tổ chức đạt được mục tiêu mà nó tồn tại để theo đuổi? Với bệnh viện, câu hỏi ấy có thêm một điểm quy chiếu đặc biệt. Dù cấu trúc quản trị thay đổi thế nào, công nghệ tiến xa đến đâu hay công cụ quản lý trở nên tinh vi đến mức nào, kết quả cuối cùng vẫn phải được kiểm chứng bằng khả năng của toàn hệ thống trong việc tạo ra giá trị tốt hơn cho người bệnh.

Đó có lẽ là một điểm khởi đầu thích hợp để học về Quản trị học.